近日，各网站相互转载《政府热线沟通难 打100多次仍无法接通》一文，一时间公共服务热线“三难”问题成为人们热议的话题。

    公共服务热线设立的根本目的，就是为了主动倾听民意，帮老百姓释疑解难，代表政府受理市民咨询、求助、建议、投诉、举报等诉求事项，是为密切政府与人民群众的联系，更好地服务社会、服务大众，给群众提供方便。

    然而，公共服务热线电话难打通、难沟通、难解决的三大弊病已成为亟待解决的问题。具体表现为：1、“热线电话”不“热”，群众遇到了麻烦事，需要向职能部门投诉或反映，可心急如焚地拨打服务热线后，在短时间内接通的几率微乎其微，听到的不是音乐就是该部门的宣传语，工作人员硬是“千呼万唤难出来”，或是长时间占线的无效号码；2、盼星星盼月亮，好不容易工作人员来接听了，却因业务不熟，职责不清回答问题不全面不负责，加之职能部门相互推诿，时常表示“爱莫能助”，称这事不归本部门管，应该找其他部门，让百姓来回奔波；3、问题是反映了，但久久得不得回复，或是回复内容仅限于对现状的解释，得不得根本解决。

    当然，也许这只是个别现象，也不能一概而论，并不是所有的热线都是这样的。但就是从这些现象中折射出政府职能部门的监管存在弊病。如果这些问题得不到解决，就会令市民心凉，久而久之会影响到政府在群众心目中的形象。那么，如何解“三难”呢？笔者认为应做到三个方面。

    一是落实首问责任制。电话必须能打通，领导、纪检监察人员不定时抽查本部门的热线是否及时接听、业务是否熟练、首问负责是否落实、态度是否热情、是否使用文明用语等。电话通了之后接线员必须将问题转交上去，第一个接受询问的人负有首次接待的责任，必须负责解决问题。

    二是建立督办机制。群众诉求电话受理后，2个工作日内必须得到处理意见，7个工作日内必须办结或提出具体办理措施。各职能部门应切实加强本部门热线办理的监管。规定时限内无正当理由不办的，纪检监察机关发出监察建议书督办，并将来电话接通率、在线答复率、及时办结率、服务对象满意率等作为年终考核的重要依据，有效防止承办部门推诿、搪塞、扯皮等问题的发生。

    三是建立回访机制。纪检监察人员通过电话回访、实地查看和对执法人员的调查询问等形式，严格规范回访人员的回访服务用语规范，努力做到“微笑听得见、管理看得见”，让群众满意。对用户在回访中提出的建议和意见，采取限时办结的方式，进一步提升办事效率。所有的回访情况均要进行回访情况记录，做得“件件有落实，事事有回音”。

    既然设立了服务热线，就应把好事做到实处，不断提高工作效率，真正为群众排忧解难，这样服务热线才不会成为成为“摆设”，让群众寒心，真正做到让服务热线为群众服务，方便百姓办事。

（林志成，5月17日被共产党员网采用）