三江都市报记者　魏玉婷　文/图

　　我叫段秀容，今年53岁，是五通桥区委群众工作局的一位信访工作者。

　　我信守自己的诺言：把信访群众当家人，把信访事情当家事，把群众来信当家书，把信访工作当家业。工作中承受着哭声、骂声、埋怨声，数年如一日，用一个信访工作者的诚心、热心、善心和耐心，努力化解矛盾，消除怨气，架起党和群众之间的“连心桥”。

段秀容正（左一）在五通桥一小区了解情况

　　几年的以心交心，以真心换理解，在信访群众心中，我用真心与真情换来了一个质朴而温馨的名字——“段大姐”。

　　45岁的“段大姐”

　　从计生工作“转战”信访工作

　　2008年，45岁的我由乡镇到区委群众工作局工作时，就遇到一个难以抉择的问题：那时的我，年龄偏大、不会电脑、文字功底也不强，面对这些“不利”因素，是继续从事多年的乡镇计生工作，还是到一个工作相对艰苦的地方重新起步？

　　我在思想上犹豫过、斗争过……最终，我凭着一股不服输的精神，毅然加入了一项全新的事业——群众信访工作。那时，有人曾对我说：“一大把年纪了，何必到那种地方去受苦受委屈？”

　　一跨上新的工作岗位，我努力克服能力“短板”带来的茫然与恐慌，迅速投入到新的工作当中。我找来与工作相关的法律法规逐一自学，遇到疑惑就虚心请教同事；注重观察和总结工作中的每个细节，学习其他同志的工作方法和技巧；为了提升自己和群众打交道的谈吐水平，我专门订阅了演讲与口才方面的书籍进行“补课”；为了尽快适应网络办公的要求，我还特地参加了电脑培训班，每天晚上坚持参加培训，一有空就练习操作……通过日复一日的学习和积累，我迅速成长为群众信访工作的熟手，逐渐赢得了领导和同事们的肯定，人民群众的认可。

　　小事不小看

　　“段大姐”温暖外地人

　　“人无伤事不落泪，人无难事不信访。”往往在这个时候，信访人的言语不好听、脸色不好看、事情不好办。因此，在工作中，我始终注意将心比心、宽容相待、设身处地与信访人换位思考，热情接待每一位上访群众。我坚信真情可以融化坚冰，良言可以温暖心灵。

　　前不久，上访人韩某因为物业公司在他房屋装修后额外收费的事情，怒气冲冲来到我们单位，一来就嚷着“专门欺负外地人”的话语。当我按惯例请他出示证件登记时，他竟忿忿地掏出身份证“啪”地一声，重重地将身份证甩在地上。这时，如果接访员情绪控制不当，矛盾一触即发。

　　意识到这一点，我仍旧一张笑脸相迎，一把椅子送上，一杯热水递上，先不谈主题，通过耐心的倾听和拉家常的话语让他平静下来。渐渐地，他的情绪没有之前那么激动，对立情绪也没有那么强烈。这时，我才开始一边“和风细雨”地做思想工作，一边电话联系相关部门协调处理。很快，韩某反映的事情得到了解决，该物业公司退还了多收他的几百元钱。

　　几天后，韩某又来到我们单位，不过这次是满脸笑意专程为感谢而来。虽然是小事，但韩某表示他感受到了温暖，所以现在每次只要碰到我，他都会大老远就喊“段大姐”。

　　“向导”办实事

　　“段大姐”不仅讲情更讲法

　　工作中，常有超出信访部门办理的信访事项，此时我的角色就是一个“向导”，引导其依法上访，维护群众来访接待中心正常的秩序。

　　几年前，杨柳镇多宝村2组村民袁泽清来我们单位反映：其住房位于国道213线旁边，2010年国道213线维修，导致其住房地基下陷、墙体裂缝、房屋顶端瓦片破碎，经鉴定为B级危房。该村民曾向市长热线和相关单位多次反映，要求四川大跃建设集团有限公司为其房屋进行补偿，未果。

　　经过我引导，袁泽清向五通桥区人民法院起诉施工方四川大跃建设集团有限公司要求补偿房屋损失而胜诉，该公司给付其23500元作为住房维修赔偿金。事后，袁泽清来到单位，无论如何要感谢我，都被我婉言谢绝了，对我来说，那声“段大姐”就是对我工作最好的肯定。

　　在工作中，我不断摸索信访工作的规律，接待上访群众时做到热心，不冷漠；听取反映的问题时耐心，不厌其烦；处理问题时细心，不专横武断；碰到棘手问题时有恒心，不半途而废。对于一些不明法规政策或不明情况的信访群众，我细致说明情况并认真进行思想疏导工作，晓之以理、动之以情，把矛盾力争化解在萌芽状态。

　　信访工作的点点滴滴，给了我一个深刻的启示：做好信访工作要充满爱心、耐心、细心和真心，只要依据法律，以心换心，很多矛盾往往就能得到化解。  

                                                                                                   （原载于《三江都市报》1月28日）